在当前的商业环境中，越来越多企业已经意识觉醒，存量竞争已成为主导模式：即低增长率、追求增量优化以及全要素生产率提升的时代。

消费零售企业一方面需积极拓展新业务打开市场，向品牌集中化、产品多样化、模式多元化方向转型。

另一方面，存量会员客群的运营成为消费零售企业自发性运营的的第二个核心抓手，这是考验消费零售企业“主动造血能力“的关键核心。

本篇，鹿鸣数科君将从每年为 2000 万人次提供面部护理服务，同时吸引超过 1000 名小红书、抖音达人探店的面部护理品牌的实战经验，和大家聊一聊行业头部品牌如何突破会员增量困局，从存量中创造增量。

实现以顾客为中心的经营

江小白创始人陶石泉曾说：“与其弱弱地影响 10 万人，不如深深地打动 1 万人。”

对于重新认知顾客价值讲得朴实且深入，阐述了会员运营中的二八法则。

企业战略转向从顾客的角度出发，以为顾客提供良好的用户体验为目的，包括线上、线下（全渠道），购买产品或服务前、中、后（全周期），形成立体而个性化消费体验。

个性化的消费体验的建立需要三个过程：第一步，识别；第二步，认知；第三步，差异化。

建立个性化差异化的顾客体验最重要的第一步就是要识别你的顾客。

而识别顾客的核心方式之一，则是会员权益制度。

面对越来越刁钻的市场胃口，此品牌意识到一招鲜已无法吃遍天。因此在 2022 年，推出新版会员制度。

“新旧权益对比”

从无门槛入会到根据消费金额累计升级的五个等级，权益也逐渐丰满。

来自一线门店的真实反馈。会员权益不是主推项目，是基于品牌力、产品力、手法、营销活动等综合基础上，助力成单。

“一线门店反馈”

一个好的会员体系可以帮助品牌 & 门店，识别和捕捉顾客行为。稳定核心用户群，提高消费者的品牌忠诚度，提高到店粘性。

鹿鸣君也分享过《让人上瘾的会员体系是怎么做出来的？》，感兴趣搜文章标题了解~

秉持二八法则，通过会员等级、生命周期等维度的分层运营提高会员活跃度，增长留资会员人数的同时，不断提升中高价值会员人数，持续造血。

数字驱动营销带来降本增效

针对用户从属性、渠道、行为、场景中更仔细地拆解，去做颗粒度更细致的运营动作，核心在于运营用户，而非运营渠道。利用合适时机、合适渠道、合适方式，给到不同用户需求更精确的解决方案，提高业务的转化效率。

一、统一用户营销触点

过去企业与用户交易的场所可能只有门店，但随着互联网技术的发展，APP 和小程序这些线上工具也成为了数字化用户的触点。

但是在数字化时代，企业需要打通这些用户触点，不管是线下还是线上，都争取与用户在一起。

此品牌内部宣导曾言：不错过任何一个用户，即使是一个不消费的会员，也要运营。但凡有接触的用户，都要引导企微注册留资。

“添加企微及注册留资链路”

通过会员体系和私域体系沉淀客户搭建自己的“蓄水池”，而企业微信与微信的沟通桥梁是现在互联网工具中最有效的触达通道。

将客户留在企业微信将更有利于企业做品牌和营销的宣传触达。

此观点，鹿鸣数科君在《明明没做错什么，客户怎么越来越少了？》深度剖析过。

二、人 + 工具精细化运营

基于用户关系所构建的人人相联的网络，这是一个“去中心化”的网状结构，基于人与人的信任关系建立起来的商业关系，将成为核心。

一个懂社交有较好沟通能力的员工是具备成为大 C 的，他们将会迅速与用户小 c 打成一片，有助于事业发展。

根据消费、消耗频次，客单（等级）用户分层，根据对应的肌肤类型和产品偏好，总部输出 300 种场景类话术，让门店员工结合新权益，抓住重点人群，做到有的放矢。

“应用工具示例”

人们之间因信任产生的连接不会仅仅止步于社交关系，通过工具赋能员工大C，让其推送的商品和提供的服务更加匹配用户小c有效的消费需求，让用户小c“想要就要，马上就要”，实现商品交易和价值交换。

三、门店落地陪跑带教

私域建设能够完美落地，关键还要看门店执行能力。通过数字化业务的开展倒逼整个工作流的优化，从而提高总部与门店工作效率。这个过程中，涉及到门店员工对于企业微信等新工具的应用和私域用户的运营方法的掌握。

全新的工具和经营方式，让门店员工学会用，愿意用。

“门店培训现场”

鹿鸣基于线上线下数据与经营融合，逐层推进实现各个流程的效率提升，再到细分人群的精准营销，沉淀出了一套以私域为阵地赋能门店，从而实现业绩增长的独家心法。

感兴趣关注后续文章，鹿鸣数科君将陆续分享会员数字化运营陪跑带教的实战经验。

结语

存量会员数字化运营越来越成为消费零售企业们关注的重点，这恰好也是回归零售本质的另一种表现：服务好消费者，先从现有的消费者开始。

而零售数字化的核心，则是顾客的数字化，即数字化会员体系的建立、运营以及持续的深耕细作。